打車時出現(xiàn)糾紛怎么辦？聚合平臺應該維護哪些經(jīng)營底線……

事關網(wǎng)約車 太原向社會公開征求意見

當前，不少市民出行打車都偏愛通過高德打車、嘀嗒出行、T3出行等平臺約車，這些平臺被統(tǒng)稱為網(wǎng)約車聚合平臺。打車時消費者與商家出現(xiàn)糾紛怎么辦？網(wǎng)約車聚合平臺應該維護哪些經(jīng)營底線？

2023年12月29日，記者從太原市交通運輸局獲悉：太原將規(guī)范網(wǎng)絡預約出租汽車聚合平臺經(jīng)營服務管理，現(xiàn)公開就相關內(nèi)容征求社會各界意見。

未獲許可網(wǎng)約車 

不得接入聚合平臺

網(wǎng)約車聚合平臺，是指依托互聯(lián)網(wǎng)技術，與網(wǎng)約車平臺公司共同合作提供網(wǎng)約車服務，為乘客提供網(wǎng)約車匹配供需信息的平臺。

太原市交通局相關負責人表示，聚合平臺將充分核驗網(wǎng)約車平臺公司、車輛、駕駛員許可資質，不得接入未在太原市取得網(wǎng)約車經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺公司，今后，提供服務的駕駛員和車輛均將具備相應許可。未取得許可的車輛、駕駛員，將無法接入平臺，這樣普通消費者就不會打到這樣的車，避免出現(xiàn)糾紛，保障乘車安全。

為了方便管理，太原還將要求聚合平臺對網(wǎng)約車平臺公司、車輛、駕駛員許可信息建立檔案，按照每月、每季度向交通運輸管理部門提出申請核驗許可信息，來保障合規(guī)運營。

今后，消費者在打車時，通過聚合平臺APP、小程序等的顯著位置，看到接入的網(wǎng)約車公司企業(yè)名稱、網(wǎng)約車APP名稱、經(jīng)營許可、計價規(guī)則、服務規(guī)則、投訴舉報方式、用戶評價等信息，以及聚合平臺的用戶協(xié)議、服務規(guī)則、糾紛處理程序等。平臺也將如實向乘客提供車輛牌照、駕駛員基本信息及合規(guī)信息。

出現(xiàn)糾紛不要慌 

平臺或將先行賠付

如果在打網(wǎng)約車時出現(xiàn)糾紛，此次太原交通局有了解決糾紛的“模板”。

首先，聚合平臺應當建立健全咨詢服務和投訴處理首問責任制度，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理乘客及駕駛員的咨詢、投訴和舉報。乘客及駕駛員與網(wǎng)約車平臺公司發(fā)生爭議時，聚合平臺將積極主動協(xié)助乘客及駕駛員維護合法權益，嚴禁出現(xiàn)不提供網(wǎng)約車平臺公司名稱、地址和有效真實聯(lián)系方式的現(xiàn)象。

有消費者反映：“如果出現(xiàn)糾紛，有聚合平臺不管不顧，把責任都推到網(wǎng)約車公司或者司機個人身上，很不負責任?！苯窈?，這種問題將會得到有效解決。

據(jù)悉，出現(xiàn)安全生產(chǎn)事故或向網(wǎng)約車平臺公司追償時難以履行的、乘客及駕駛員要求聚合平臺履行先行賠償責任的，聚合平臺應當按照《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定承擔先行賠付責任，與關聯(lián)網(wǎng)約車平臺公司共同做好處理工作，不得推諉扯皮及向乘客、駕駛員轉嫁風險。

聚合平臺不僅要保障乘客權益，也將切實保障駕駛員的合法權益。平臺將督促合作網(wǎng)約車平臺公司按照相關法律法規(guī)規(guī)定，履行計價規(guī)則、抽成比例的公開公示義務。接入聚合平臺的網(wǎng)約車平臺公司同步通過聚合平臺向社會公布計價規(guī)則。主動公開合作網(wǎng)約車平臺公司計價規(guī)則，抽成比例上限，要求其在駕駛員端實時顯示每筆訂單抽成比例。依據(jù)自身提供的技術服務，合理設定收取網(wǎng)約車平臺公司的服務費用。

聚合平臺有門檻 

不得存在這些行為

記者從太原市交通局獲悉，聚合平臺應當維護公平競爭市場秩序，不得以不正當價格行為擾亂市場秩序，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者、消費者、駕駛員的合法權益等。同時，不得干預網(wǎng)約車平臺公司價格行為，以干涉或參與指導等任何形式干預所合作網(wǎng)約車平臺公司涉及計價規(guī)則內(nèi)容的各項公示信息。

同時，網(wǎng)約車聚合平臺不得直接或間接參與車輛調(diào)度及駕駛員管理：向駕駛員發(fā)布派單或車輛調(diào)度等指令；開展司乘供需匹配，或侵犯乘客選擇權、以拼車等名義代替乘客自主選擇網(wǎng)約車平臺公司提供服務；設置與派單優(yōu)先等級相關聯(lián)的駕駛員積分等級規(guī)則等。

不得誤導消費者、駕駛員、平臺任職的經(jīng)營行為：不得直接面向乘客開具原本應由網(wǎng)約車平臺公司提供的出租汽車發(fā)票，或與接入的網(wǎng)約車平臺公司發(fā)票混開、混用等；取代網(wǎng)約車平臺公司線上服務能力，面向駕駛員直接或間接提供原本應由網(wǎng)約車平臺公司提供的線上派單工具及駕駛員接單軟件；以聚合平臺名義為合作的網(wǎng)約車平臺公司招募駕駛員，混淆模糊駕駛員認知；組織合作網(wǎng)約車平臺公司車輛安裝聚合平臺標識或設備。 （記者 張磊）

相關

有關單位和各界人士可于2024年1月26日前通過以下途徑和方式提出意見：

1.通過電子郵件發(fā)送至jtqgtykyk@ 163.com，郵件主題請注明“《關于規(guī)范網(wǎng)絡預約出租汽車聚合平臺經(jīng)營服務管理的通知（征求意見稿）》公開征求意見”。

2.通過信函郵寄至太原市迎澤大街269號太原市交通運輸局，并在信封上注明“對《關于規(guī)范網(wǎng)絡預約出租汽車聚合平臺經(jīng)營服務管理的通知（征求意見稿）》的意見”。